¿Cuánto hace que no escuchamos la frase “lo hacemos de esta manera porque siempre se resolvió así”? Esa nostalgia que le habla al pasado ya se perdió, y las organizaciones se volvieron más dinámicas de lo que pensábamos. En este “barajar y dar de nuevo” permanente, hoy se habla bastante en las empresas de automatizar procesos, como los de Onboarding, de reconocimiento y de evaluación de desempeño, entre otros.
Los bots llegan justo a tiempo para satisfacer la búsqueda de las empresas por ser más innovadoras y tecnológicas. Implementarlos forma parte de la transformación digital de la Comunicación Interna, y ayudan a resolver las tareas operativas que por momentos se vuelven tan monótonas para el ser humano. Mucho de esto tiene que ver con el futuro del trabajo. Hacia allá vamos.
Como especialistas en Comunicación Interna, nuestro objetivo es desarrollar sobre el Bot una personalidad específica de cada empresa, un ADN alineado a su cultura, para que “hable” como si fuera un colaborador más. El éxito de un bot radica no solo en que sepa responder exitosamente a cada consulta que se le hace, sino también en que sus respuestas sean lo más naturales posible. Una respuesta cercana, agradable e incluso graciosa generará una mejor experiencia en el usuario. Sin embargo, en lo que sería una de las leyes de los bots, la persona siempre tiene que saber que está interactuando con una máquina, aunque la experiencia sea casi real.
Un caso
Hace un tiempo, una empresa de Paraguay nos solicitó un bot de Onboarding y, junto a nuestro equipo, armamos un brain-storming para elegir su nombre. Solo sabíamos un dato: tenía que ser mujer. Así, tras varias reuniones, decidimos que se llamaría Tere, por Teresa, pero además por un elemento tan típico de aquel país: el tereré. Luego pensamos cómo debía ser este personaje, qué características debía tener y creamos una voz propia. Tere era un bot que con amabilidad y dulzura daba la bienvenida por Whatsapp a los colaboradores días antes de empezar a trabajar. Cuando la persona ya ingresaba en la empresa, Tere lo seguía acompañando, a través de un bot mucho más robusto alojado en una plataforma colaborativa, con muchos más datos: desde información sobre estacionamientos cercanos hasta los mejores lugares para ir a comer.
El mito de los bots
Existen varios pensamientos erróneos en torno a los bots, tal vez porque en la mayoría de las empresas se los conoce poco. A veces se confunde su verdadero rol, y lo que muchas veces se piensa de ellos nada tiene que ver con el aporte que ofrecen a diferentes tareas de Recursos Humanos, Comunicación Interna, IT y Ventas, por ejemplo.
Los bots no anulan el trabajo humano. Pueden programarse para responder dudas y, si el usuario no encuentra lo que busca, puede acudir a la consulta humana. Asimismo, esta herramienta nunca podrá reemplazar al ser humano: simplemente hace su trabajo más ágil y lo convierte en algo más tecnológico.
Los bots se encargan de las tareas operativas en las que las personas ya no agregan tanto valor, y les permiten tener más tiempo para dedicarse a trabajos más estratégicos.
Basta que el mercado se vaya nutriendo de casos exitosos de bots para que las empresas se animen a desarrollarlos puertas adentro. En un momento en el que nos vamos a dormir con un mundo y nos despertamos con otro, todo eso parece ser solo cuestión de tiempo.
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