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Bot: El asistente virtual que potencia la innovación en las empresas

Por Fernando Rial, Business Advisor BW Digital, BW Comunicación Interna.

Publicada el 13 septiembre 2022

Con disponibilidad absoluta como ventaja, la herramienta contribuye a que se automaticen tareas y permite que el capital humano aporte más valor. La clave de su éxito radica en que su diseño y personalidad se integre como parte del equipo.

Si bien es cierto que al principio, los chatbots se limitaban a resolver cuestiones más rígidas y se ocupaban sólo de responder consultas puntuales, ahora, en cambio, las empresas aprendieron a rodearlos de más servicios y les dieron nuevas y amplias utilidades.

Actualmente, en las empresas los chatbots tienen un uso bastante amplio. Contribuyen a aclarar dudas frecuentes en temas como cantidad de días de vacaciones pendientes, beneficios vigentes y también a simplificar procesos como capacitaciones para líderes, feedback de evaluación de desempeño, búsquedas internas o inducción, entre otros. El universo de esta herramienta es inabarcable.

El valor de los bots se mide en tiempo

Los bots se encargan de los temas operativos, logrando que las personas tengan más horas disponibles para dedicarse a trabajos estratégicos en los que sí aportan valor.

Aunque hay que tener siempre en claro que los bots no anulan el trabajo humano: es una herramienta de apoyo para hacer que determinadas tareas sean más ágiles. Están operativos 24/7, los 365 días del año, por lo que los colaboradores pueden interactuar con ellos en cualquier momento y obtener una respuesta inmediata. Esto los hace ideales para equipos dispersos geográficamente que tienen distintas zonas horarias o tienen turnos laborales diferentes. Poder programar algunas funciones otorga un plus que se convierte en otra ventaja: no requieren de la constante inspección de las personas, sino que éstas se involucran cuando realmente se requiere de una atención personalizada o, a la hora de evaluar los datos que arroja el bot.

El chatbot como un nuevo canal de comunicación interna.

Según el último Diagnóstico de Comunicación Interna que elaboramos desde BW, el 30% de las empresas encuestadas creen que los bots son un canal de comunicación a incorporar. Como especialistas en Comunicación Interna y un área dedicada especialmente al desarrollo de Bots siempre recomendamos que es importante imprimirles una personalidad que esté alineada a la cultura de la empresa, para que “hable” como si fuera un colaborador más.

El éxito de un bot radica no solo en que sepa responder exitosamente a cada consulta que se le hace, sino también en que sus respuestas sean lo más naturales posibles. Una contestación cercana, agradable e incluso graciosa generará una mejor experiencia en el usuario. El diseño tiene pocos límites; siempre que no rompa con ley inquebrantable: la persona siempre tiene que saber que está interactuando con una máquina, aunque la experiencia sea casi real. Más allá de esta regla de oro, el universo de posibilidades es inagotable.