La transformación cultural y la Comunicación Interna efectiva son esenciales para fortalecer la Employee Experience y la Marca Empleadora en cualquier organización. A través de la gestión del cambio y la implementación de estrategias integrales, como las encuestas de clima, las empresas pueden obtener insights valiosos sobre el Employee Journey, permitiéndoles adaptar sus políticas y desarrollo de talento para crear un entorno de trabajo más inclusivo y productivo. Con el respaldo de una sólida agencia de comunicación interna, estas acciones no solo mejoran la cultura organizacional, sino que también refuerzan la identidad de marca y aseguran una experiencia de marca coherente y atractiva para todos los colaboradores.
En un par de meses, empresas grandes que quieren saber lo que pasa en el interior de sus organizaciones y también dar a conocerlo hacia afuera -y con orgullo- comienzan a calentar motores, a preparar a sus líderes y colaboradores ante las famosas “encuestas de clima”.
Llevar adelante este tipo de iniciativas cuesta: tiempo, esfuerzo, energía, dinero y neuronas. Y esa inversión debe valer. Por eso, la importancia de obtener buenos resultados. Uno de los objetivos centrales es medir bien en todos los ejes del relevamiento. Pero es sabido que algunos son más difíciles que otros. Tal es el caso de la comunicación. ¿Por qué esta variable suele ser tan esquiva? ¿Qué se puede mejorar y/o cambiar para que este año sea distinto?
El desafío de contar solo con una foto
Por empezar, los puntos de comunicación a evaluar en la encuesta de clima suelen ser generales. Y esto es así porque el propósito de este tipo de iniciativas es medir el pulso de la organización, no la comunicación en sí misma. Para el área de Comunicación Interna (CI) lo que se obtiene es más un dato o una foto que información profunda para mejorar la gestión. Recordemos que la comunicación es amplia y aborda canales, formatos, contenidos y todo lo que gestiona o sobre lo que legisla un área responsable de CI. Y esto no se indaga en la encuesta.
Es más, los puntos de la encuesta están formulados en términos de declaraciones del tipo: “mi jefe me mantiene informado sobre las novedades de la empresa”. Lo que se mide, entonces, son, en general, las habilidades de comunicación de los líderes. Si los resultados están por debajo de las expectativas habría que analizar, por un lado, qué alcance tiene el área de CI sobre esta situación y, por el otro, contemplar la posibilidad de trabajar en la mejora del rol de comunicadores de los líderes.
La encuesta de clima puede dar un pantallazo, pero si se quiere medir la CI es necesario un diagnóstico que aborde toda la complejidad de la comunicación. A su vez, es importante entender que en cada compañía el posicionamiento o del rol de CI puede variar: en algunos casos ser de carácter estratégico y en otros, táctico. Entonces vale preguntarse: ¿qué puede hacer CI? ¿Está haciendo todo lo que está dentro de su alcance para que su gestión impacte positivamente en las encuestas de clima?
La encuesta como transacción
Muchas veces, más que pensar en la felicidad o bienestar de quienes trabajan en las empresas o en cómo mejorar realmente el clima para que impacte positivamente en su gente, se busca que las encuestas de clima den bien porque es algo con lo que “hay que cumplir”, es necesario. Entonces, se arranca un par de meses antes una campaña de marketing interno contando los beneficios o la propuesta de valor que la empresa ofrece a quienes trabajan. El objetivo es que la valoración de las y los colaboradores sea positiva y eso tiende a ser un error.
Por un lado, porque si la gente no está bien en el trabajo, por más que se difundan de forma adecuada las propuestas de valor y/o beneficios, no alcanza. Por el otro, puede suceder que los beneficios no estén bien comunicados y para acceder a conocerlos, por ejemplo, haya que ingresar a una intranet o plataforma con muchísimos clicks de por medio, que termina por desgastar al colaborador, y por ende no conoce los beneficios. Es decir, en este caso Recursos Humanos quizás está realizando un trabajo espectacular en su programa de beneficios pero esto no llegue adecuadamente a los destinatarios.
Por último, si una empresa pide a su gente que responda una encuesta, ese pedido debería funcionar como un compromiso para hacer algo con esas respuestas. Si al cabo de 1, 2 ó 3 años de la medición no se hizo nada (y/o se hizo pero no fue debidamente comunicado) la gente pierde la confianza y se pregunta; ¿para qué voy a responder esta encuesta una vez al año si después igual no pasa nada?
Completar una encuesta de clima lleva unos 15/30 minutos aproximadamente y suele estar activa durante un par de semanas. Sin embargo, a una importante cantidad de empresas suele preocuparle la falta de respuesta de sus colaboradores. Varios temas influyen para esta situación: la confianza del/la colaborador/a, si se aplican o no las sugerencias, la toma de acción después de la encuesta, el acceso a computadores o mail corporativo en el caso de empresas industriales… Eso se ve reflejado en la cantidad de respuestas. Para promover una mayor cantidad de respuesta, así como construir una relación de mayor confianza es importante generar una comunicación sincera, clara y transparente. Esto es una recomendación general y en particular, para cada uno de los pasos de este proceso de realización de la encuesta.
La comunicación permanente y como proceso
La encuesta en sí es un hecho comunicacional. Y si realmente se quiere medir la CI y el clima, no es suficiente hacerlo una vez por año para mejorarla. De hecho, las nuevas generaciones, que cada vez ocupan más espacio en las empresas, están como mucho un año en una empresa. ¿Cómo hacer para que la medición sea más efectiva? Es importante comunicar lo que la empresa va haciendo en función de los resultados durante todo el año. Que la empresa muestre que le importa cómo está el o la colaboradora y cómo es su experiencia con su lugar de trabajo y que cuente qué quiere mejorar en lo que haga falta.
Escuchar constantemente es una de las funciones también de la CI. La comunicación sucede de forma permanente. Es un proceso y es complejo. No solo ocurre desde el área de CI al resto, si no entre áreas distintas. Un error de las encuestas de clima es llevarlas adelante y después no comunicar nada al respecto o hacerlo de forma poco efectiva. La recomendación es:
- Agradecer el tiempo destinado a completar la encuesta y contar cuántas personas participaron, etc.
- Contar los resultados: “nos fue bien en tal y cual cosa, nos fue mal en tal otra”.
- Prestar atención y mapear lo que la gente opinó en la encuesta de clima.
- Comunicar desde la sinceridad y de acuerdo al contexto que se está viviendo.
- Mostrar lo que se hará: “vamos a emprender tal o cual acción…”
- Compartir las nuevas acciones durante el año, vinculándolas con la encuesta de clima. “A partir de la encuesta, implementamos…”
Es decir, aprovechar esta inversión que realiza la empresa en la encuesta para comunicar “la previa, el durante y el post”. Apuntar a que las personas que colaboran con la empresa tengan una buena experiencia, se sientan escuchadas, que importan y que se va a hacer algo para modificar el clima (cuando no es bueno). Es fundamental tener en cuenta el contexto del país (inflación, recorte de personal, etc), la situación personal y afectiva de los trabajadores y ser realistas. Porque esto, claramente, también afecta los resultados de una encuesta. Por eso, comunicar desde la sinceridad y la transparencia es la mejor herramienta. El buen clima se pone de manifiesto en un entorno de confianza, comunicación abierta y humana.
Por último, el error no es la campaña de comunicación que se hace para que la gente responda la encuesta de clima. Puede incidir una buena comunicación en la cantidad de respuestas pero la difusión no es la clave principal. En CI no existe la buena publicidad, existen las experiencias reales y compartidas.