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Fuente original BAE Negocios

Ya conocíamos los chatbots como un destacado recurso de ayuda. Al entrar en algunas páginas web, se abre una ventana, casi siempre para preguntarnos si necesitamos algo o si nos puede ayudar con alguna consulta. Parece la persona más atenta que podamos conocer, pero lo cierto es que es un software, que no duerme ni come. Su único alimento son las dudas de los usuarios. Por su eficacia y disponibilidad, las empresas están empezando a implementar los chatbots internamente, para dar una respuesta rápida a las miles de consultas que reciben de sus colaboradores.

¿Me estás hablando a mí?

Los chatbots son solo uno de los tantos bots que existen, que varían por su función y complejidad. Son sistemas informáticos de Inteligencia Artificial, programados para dar respuestas a cualquier consulta que se escriba en un chat.

En las empresas los chatbots tienen un uso bastante amplio. Desde aclarar dudas (cantidad de días de vacaciones, beneficios vigentes, consultar internos de algún área o equipo) hasta simplificar procesos (capacitación para líderes, feedback de evaluación de desempeño, búsquedas internas, inducción, entre otros). El universo de esta herramienta es inabarcable.  Es cierto que los chatbots, al principio, se limitaban a resolver cuestiones más rígidas y se ocupaban solo de responder consultas puntuales. Ahora, en cambio, las empresas aprendieron a rodearlos de más servicios y les dieron otras utilidades.

El sistema contesta en base a toda la información que se le haya cargado previamente. Estos datos se asocian a todas las posibles preguntas en las que el usuario podría interesarse y a las respuestas que debería dar el chatbot. El éxito, o el fracaso, dependerá de cuán efectiva resulte la interacción con el usuario. Pero, por muy humano que queramos construirlo, el usuario siempre tiene que saber que está relacionándose con una máquina, y que va a responder solamente para lo que fue entrenada. ¿Cómo se llamaría? ¿Cuántos años tendría? ¿Sería hombre o mujer? ¿Usaría, por ejemplo, el lenguaje inclusivo, o sería más formal? Definamos cómo queremos caracterizar al chatbot. Una personalidad lo hará más atractivo y amigable. No para fingir que es humano, sino para sorprendernos siempre que nos responda una pregunta.

En las empresas

A principios de 2020 desarrollamos un chatbot de Coronavirus. Las empresas que lo implementaron consiguieron un vínculo más cercano con sus colaboradores que, desde sus casas, trabajaban y querían recibir información rápida y precisa en torno al Covid-19.

Ahora estamos llevando adelante bots bastante diferentes en cuanto a sus funciones: un bot de encuestas, de onboarding y también de consulta de dudas sobre temas de IT. Estamos capacitándonos y pensando nuevas ideas de Bots. En BW desarrollamos uno que saluda a una persona por su cumpleaños y, en simultáneo, le avisa al resto del equipo quién cumple años.

Ventajas de los bots

– Brindan una respuesta inmediata.

– Aseguran la bajada de un mismo mensaje.

– Multiplican la asistencia y la llegada.

– Permiten la atención las 24 horas, durante los siete días de la semana.

– Son más cercanos que otras plataformas.

– No tienen barreras de aprendizaje: la mayoría de nuestra población activa son usuarios frecuentes de algún tipo de mensajería online.

 

Agustín Barba, Socio y Director de BW Comunicación

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