Publicado en CONTACTCENTERS 03 DE AGOSTO

Las empresas se están ocupando de generar sensaciones positivas para retener talento y motivar la vuelta a las oficinas con acciones concretas y volviendo más amigables y confortables los espacios de trabajo. La importancia de la comunicación en el proceso.

Paulina M. se siente poco productiva desde que tuvo que abandonar el home office: tiene que cruzar la ciudad de punta a punta en transporte público y le lleva más de una hora llegar, desde su casa a las oficinas. Después, admite, no la pasa tan mal, pero le cuesta. El tiempo no le rinde como antes; se acostumbró al trabajo remoto. Nahuel, al contrario, está contento, agradece no haberse mudado en pandemia, aunque lo pensó muchas veces y la realidad es que en su escritorio hogareño le costaba concentrarse. También, por momentos, se sentía un poco solo.

El requisito de presencialidad moviliza, abre un abanico enorme de reacciones y emociones. No es para menos. Después de dos años de confinamiento, las compañías se enfrentan a la necesidad de sostener o de inaugurar (en algunos casos) instancias laborales no virtuales.

En opinión del consultor Martín Di Paolo y de Guadalupe Diaz, jefa de Agencia y Consultoría en BW Comunicación Interna la decisión tiene múltiples aristas. Si algo se comprobó en estos años, coinciden, es que en escenarios virtuales es más difícil transmitir cultura, generar un buen clima laboral y mucho más establecer vínculos y relaciones afectivas, tan necesarios para el bienestar personal y para establecer un compromiso de trabajo que redunde en resultados positivos.

Sin embargo, en la percepción del colaborador, tener que volver a la presencialidad, se vive muchas veces como una pérdida y no como un beneficio. Por eso, la comunicación, más que nunca, debe acompañar: implica una transformación radical en la vida cotidiana y en los hábitos de las personas, que, como analiza Di Paolo, durante el transcurso de la pandemia habían empezado a trabajar bajo otra modalidad, acostumbrándose a otra organización, tanto en su vida laboral como en su vida diaria, en relación con la interacción, con los hijos, los tiempos o las tareas del hogar.

El mensaje empático

¿Qué características debería tener la comunicación del fin del home office 100% para ser asertiva? Lo mejor es transmitir el cambio con una estrategia sincera, transparente, anticipada y cauta. “Conviene evitar mensajes abruptos, de una semana para la otra, del estilo, ‘a partir del lunes todos los sectores deben volver a sus oficinas’, La idea es que la gente se vaya readaptando de a poco”, señala Di Paolo.

La clave parece estar en otorgarle sentido a la transformación de la dinámica laboral y ese para qué debe estar subrayado en el mensaje. La argumentación es sustancial: a diferencia de lo que pasó en la pandemia, que obligó a un modelo único, ahora hay un abanico de posibilidades y cada cultura organizacional tendrá que encontrar “el mejor modelo posible para que la gente se sienta contenida, contenta trabajando y a la vez sea productiva”. Y no hay lineamientos generales.

Las empresas tendrán que dedicarle un tiempo a diseñar el sistema más conveniente y a pensar en el por qué: si es un híbrido de 3×2, 1×4 o presencialidad total. Un camino interesante para pensar el nuevo esquema es tratar de encontrar aquel que capitalice lo mejor de ambos mundos, el virtual y el presencial.

La pandemia dejó muchos aprendizajes al respecto. Por ejemplo, antes, quizás, nadie mandaba una presentación antes de una reunión face to face y ahora sí, y el lugar de encuentro se aprovecha para exponer dudas, hacer preguntas o profundizar sobre un aspecto. Una buena práctica: proponer una dinámica, un esquema de retorno, y luego medirlo, para saber y escuchar cómo lo viven los colaboradores. De eso se trata finalmente, de que se sientan a gusto con la propuesta. Y en tal caso recalcular. En esta, como en cualquier decisión, se pierde y se gana.

“Ir físicamente a la oficina cansa mucho más y eso juega en lo corporal y en lo mental”, comparte Di Paolo mientras Diaz muestra otro aspecto de la nueva lógica: “Requiere reorganizar la agenda laboral y personal, y asumir que ese día, de presencialidad, rendirá de otra manera”.

Para las empresas grandes, además, requiere una mega logística porque entienden que la presencialidad tiene sentido cuando un grupo coincide el mismo día. “Movilizarse a una oficina desierta para tener una call detrás de otra no aporta demasiado. Tiene que haber una planificación y en ese cronograma posible debe estar contemplado lo social. Una de las cuestiones más desafiantes durante la pandemia fue tener que generar conversaciones adrede o tratar de identificar los lugares de interacción, encontrar dónde estaba ‘la máquina de café’ en la que todos y todas se cruzan y conversan de manera espontánea. En la virtualidad hay que buscar lo que en la presencialidad sucede orgánicamente”, comparte Diaz.

Oficinas transformadas para recibir a los equipos

Así como es clave afrontar el desafío de postular una estrategia que valide la presencialidad es prioritario definir cómo serán esos nuevos espacios de trabajo. Resignificarlos, aggiornarlos para “seducir, motivar y entusiasmar”, evitando las sensaciones de rutina o aburrimiento. El énfasis está puesto en lograr que los colaboradores quieran volver a sus escritorios.

Agustín Barba, socio y líder del área de Atmósfera de BW Comunicación Interna, señala: “Las empresas tienen mayor conciencia de la importancia de generar acciones que inauguren la nueva dinámica y comprenden que el diseño de un espacio impulsa las ganas de trasladarse hasta una oficina, enfrentando la incomodidad del transporte público; especialmente ahora que se compite con la comodidad del hogar”.

El esfuerzo es mayor porque la vara está más alta. Antes, quizás, una pared con humedad o con los carteles de una campaña que ya caducó, no generaba tanto ruido y malestar como ahora. El lugar de trabajo, enfatiza Barba, tiene que ser muy agradable, confortable y con mucha presencia de marca.

Las compañías empezaron a rediseñar sus espacios, renovando mobiliario, volviendo las estructuras edilicias más abiertas y flexibles, con mesones amplios que enriquecen el intercambio social. Disponen, además, de rincones equipados con lo necesario para aislarse y mantener una reunión virtual sin murmullos o interrupciones. Las paredes se aprovechan para que a simple vista la gente tome contacto con los propósitos y valores de la marca.

Se busca que los equipos se sientan recibidos y muy a gusto. Ayuda, como un plus motivacional, los carteles de bienvenida, los arcos con globos, los regalitos en el escritorio; la invitación a compartir un desayuno saludable o un almuerzo.

Un reconocido laboratorio, por ejemplo, ante la vuelta de sus equipos, ambientó la recepción, cambió las gráficas, y esperó a cada colaborador con cajitas personalizadas y como obsequio, una taza y algunos accesorios de escritorio. Es ideal, aconseja Barba, que se sostenga la estrategia en el tiempo: se puede convocar a un juego, a participar del lanzamiento de un nuevo producto o a ver un partido, aprovechando la inminencia del Mundial.