Workvivo es una de las plataformas de mayor crecimiento en la región. En este proceso, ha sido clave su estructura y procedimientos de escucha activa con los clientes y sus mejoras. Por eso, conversamos con Richard Bradfield, Delivery Manager en Workvivo by Zoom, sobre la importancia de la escucha activa, los planes de evolución de la plataforma y el impacto de la inteligencia artificial en la comunicación interna.

Trabaja en Workvivo desde hace un año y medio. Lidera seis gerencias de proyecto en su equipo y se encarga de la atención de clientes de Workvivo durante la instancia de onboarding, tanto en programas de cinco semanas como de doce semanas. Trabajan con los clientes todos los días en sus planes de proyecto, desde el kick-off hasta la introducción con el equipo de Customer Success.

¿Cómo funciona la relación de escucha y feedback con los clientes?

Trabajamos muy de cerca con nuestro equipo de producto en Irlanda, analizando el feedback de los clientes. Contamos con un roadmap y entendemos que es muy emocionante para los clientes; obviamente, ellos buscan desarrollar muchas de las funcionalidades de ese roadmap.

En este sentido, contamos con un portal de producto en el que los clientes pueden proponer ideas o sugerencias para que las tengamos en cuenta. Esto ayuda a nutrir el roadmap de producto. Es decir, tenemos una visión para el producto, pero también tenemos muy en cuenta el feedback del cliente.

¿Qué tan diferente es el Workvivo de 2024 y el Workvivo de 2025?

En términos de prioridades específicas, tienen que ver con el sistema de chat, audios y videollamadas, en los que hemos estado teniendo un rápido progreso para mejorar el producto y estar a la par, si no es que superar, a otras plataformas de la industria. Ese ha sido el feedback más importante que hemos recibido de parte de algunos de nuestros clientes más nuevos. Creo que es uno de los cambios más grandes y, en otro sentido, hemos tenido un gran crecimiento en los últimos doce meses. Con esa cantidad de nuevos clientes subiéndose a la plataforma, siempre surgen muchas ideas, por lo que tenemos que priorizar basándonos en el feedback y contemplando hacia dónde queremos llevar el producto.

Hemos notado que muchas compañías que ofrecen productos centrados en plataformas se han orientado a ofrecer suites enteras, como Google y Microsoft. ¿Qué piensas de esto?

Es una buena pregunta. Creo que nuestros líderes enfocados en tecnología han evaluado todas las posibilidades, en lo que respecta, por ejemplo, al chat, y en última instancia se determinó que el mejor curso de acción era continuar desarrollando nuestra propia solución para los trabajadores de primera línea y los usuarios de Workvivo. Colaboramos intensamente con nuestros colegas de Zoom en relación con las funciones de audio y videollamada. Nos apoyamos mucho en Zoom cuando lo necesitamos, pero, a la vez, también tenemos nuestra propia orientación con el producto.

¿Cuál sería esa orientación propia?

Creo que el objetivo es que el producto continúe siendo una plataforma de experiencia, conexión y comunicación de tecnología de punta a nivel global. El equipo tiene una visión clara: acompañar a los usuarios de primera línea, facilitándoles recibir actualizaciones, que puedan cumplir con su trabajo a través de la plataforma y estar verdaderamente conectados con sus colegas. Esta es, de alguna forma, nuestra «estrella guía» y queremos seguir por este camino. Mencionaste que algunos productos de plataforma se han estado volviendo productos suite, pero, por supuesto, Workvivo está ampliamente integrado con Zoom, lo cual representa un crecimiento muy emocionante para nosotros.

¿Cuál es el diferencial de Workvivo en comparación con otras herramientas?

Lo que nos diferencia de otras compañías es, en parte, la experiencia de uso fluida que ofrece la plataforma. Hemos logrado que la comunicación entre los referentes de comunicación y los empleados sea muy sencilla, a través de diferentes medios y formatos como video, podcasts, publicaciones y más.

Hablando desde el lado de la experiencia del cliente, creo que nos mantenemos muy cerca de nuestros clientes y tenemos una excelente relación personal con ellos desde la instancia de venta, pasando por el onboarding, hasta Customer Success. Es muy importante para nosotros mantenernos conectados con los clientes y asegurarnos de que se los escucha y se los apoya, ya que el mundo cambia constantemente, el producto cambia constantemente, y debemos asegurarnos de que ellos sean exitosos en su trabajo.

El equipo de comunicación interna (CI) tiene sus propios clientes: los colaboradores. Ese creo que es nuestro gran diferencial, y viene desde nuestro número uno, John, nuestro CEO, quien realmente promueve esta cultura de trabajo centrada en la experiencia del cliente. Incluso a medida que experimentamos crecimiento, y siempre existe el riesgo de perder este estilo, el liderazgo es muy cuidadoso para que esto no suceda.

¿Cómo ves el rol de la inteligencia artificial en el futuro de la comunicación interna, y está Workvivo explorando integraciones de IA para mejorar la experiencia del empleado en 2025?

Acabamos de lanzar la primera versión de nuestra IA en Workvivo, lo cual es muy emocionante para nosotros. La intención de esta versión es apoyar a los creadores de contenido y a los administradores de sistemas; el objetivo es facilitar el trabajo de las personas.

Aunque la IA pueda ser una «buzzword» en la industria, para nosotros las prioridades son nuestros aliados y referentes, y que puedan realizar su trabajo de manera más sencilla. En esta primera versión, puedes preguntarle a la IA y esta buscará en el Help Center para darte una respuesta. También puede ayudarte a realizar publicaciones y encuestas. Esos son los principales aspectos de esta versión inicial. Nuestro equipo de ingeniería tiene una visión a futuro para la IA, pero teníamos una intención muy fuerte sobre este primer lanzamiento.